增強現(xiàn)實(AR)技術(shù)目前已經(jīng)應(yīng)用于多個領(lǐng)域，從醫(yī)療護理、體育、制造業(yè)再到現(xiàn)場服務(wù)等，且仍有巨大的潛力。目光長遠的企業(yè)探索AR技術(shù)的目的卻并不在于完成任務(wù)或簡化項目，而是在考慮如何能將AR技術(shù)應(yīng)用于傳授知識，以應(yīng)對勞動力的老齡化。

世界經(jīng)濟論壇(WorldEconomicForum)和德勤會計師事務(wù)所(Deloitte)聯(lián)合開展的一項研究表明，全球的制造業(yè)可能會面臨一千萬的勞動力短缺，其中美國占兩百萬。有意思的是，美國的技能型制造工平均年齡為56歲。隨著制造業(yè)和相關(guān)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)的技能型工人踏入退休年齡，企業(yè)必須尋找新的方式來應(yīng)對勞動力短缺問題。

在知識傳授方面，要讓老一代有經(jīng)驗的工人將他們的技能傳授給下一代，AR技術(shù)能夠發(fā)揮什么樣的作用呢?在“是敵是友——AR與物聯(lián)網(wǎng)(IoT)之間的關(guān)系”(可請求獲取)網(wǎng)絡(luò)研討會中，專家組成員圍繞這些技術(shù)討論了多個話題，包括在有經(jīng)驗的老一代現(xiàn)場服務(wù)工人步入退休年齡、新一代工人接管相關(guān)工作過程中的知識傳授問題。

現(xiàn)場服務(wù)專家技師所掌握的知識，大都存儲在他們的大腦中——憑借多年的經(jīng)驗，他們知道怎么診斷問題、解決問題，很少需要查詢手冊或?qū)で髱椭?。嬰兒潮一代達到退休年齡之時，千禧一代和Z一代能夠頂上嗎?知識的傳授或可借助于AR這樣的技術(shù)。而且，這些年輕人在日常生活中已經(jīng)習(xí)慣使用技術(shù)，所以，技術(shù)也可以有效應(yīng)用于工作之中。

現(xiàn)場服務(wù)業(yè)人才短缺

在關(guān)于“現(xiàn)場服務(wù)問題”(FieldServiceMatters)的一個制作精良的四部曲中，SumairDutta概括論述了現(xiàn)場服務(wù)業(yè)的人才短缺問題，并探討如何才能遏止這一趨勢。他引用了萬寶盛華(TheManpowerGroup)的一項調(diào)查，該調(diào)查指出，四成的企業(yè)無法順利招滿工人，其中問題最嚴重的是電工、木工、焊工等技術(shù)職位。這是最近十年出現(xiàn)的最高人才短缺率，原因包括職業(yè)和技工院校入學(xué)人數(shù)較少和工人老齡化。

工人老齡化的后果就是工人數(shù)量下降，同時人才層次降低。明智的公司都在投資技術(shù)，力求將現(xiàn)有勞動力大腦中儲存的“部落知識”保留在現(xiàn)場服務(wù)企業(yè)的高墻之內(nèi)。

值得慶幸的是，如今的年輕一代早已習(xí)慣充滿技術(shù)的數(shù)字化生活，他們希望工作場所也能使用前沿科技。這就為AR技術(shù)等新技術(shù)創(chuàng)造了機遇。

對抗知識流失

那么，面臨現(xiàn)場服務(wù)有經(jīng)驗工人退休的問題，可以采取哪些措施呢?服務(wù)貿(mào)易理事會(TheServiceCouncil)在一份調(diào)查中詢問被調(diào)查對象，打算如何對抗知識的流失。答卷中包含了保留人才隊伍的管理策略。很多策略都注重規(guī)范現(xiàn)有關(guān)系，且可能應(yīng)用AR技術(shù)輔助工具。

優(yōu)化工作場所的人際關(guān)系是一個常被忽略的解決方案。目前，很少有現(xiàn)場服務(wù)企業(yè)具備正式的技術(shù)傳承計劃。師徒制將年輕的現(xiàn)場工程師與有經(jīng)驗的工人搭配在一起，在優(yōu)化知識傳授、增加同事親密關(guān)系方面，這一制度可以發(fā)揮極其強大的作用。

企業(yè)要獲取和保留知識，就必須采取針對性的措施。他們或許求助于實況攝像和AR等新型工具。

AR技術(shù)填補人才空缺

最近，服務(wù)貿(mào)易理事會針對AR在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用展開的一項調(diào)查顯示，超過六成的公司已經(jīng)開始評估AR技術(shù)在現(xiàn)場服務(wù)或用戶支持環(huán)境下的應(yīng)用。

技術(shù)，尤其是AR技術(shù)，可以作為一種知識擴展工具，將實際知識和專門技術(shù)向更加廣泛的受眾傳播。也就是說，從業(yè)者可以輕易獲取現(xiàn)有專家或?qū)＜覉F體的知識，所以沒必要人人都成為論題專家。

驅(qū)使人們研究AR技術(shù)的兩個最重要的因素包括，不斷增加的產(chǎn)品復(fù)雜性和勞動力的老齡化。此外，向集中化的專家模式推進(這一過程須要有經(jīng)驗的技術(shù)人員協(xié)助)的措施，以及年輕勞動力在技術(shù)方面的理解力，也是重要因素。

AR技術(shù)實際應(yīng)用

AR技術(shù)的實際應(yīng)用方式如下：

有經(jīng)驗的現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員提供服務(wù)的流程可以以視頻的方式記錄下來，然后將視頻與AR模型結(jié)合，提供給多個現(xiàn)場服務(wù)企業(yè)或以培訓(xùn)為目的提供給受訓(xùn)人員。有了AR技術(shù)工具支持下的這一集中化專家模式，有經(jīng)驗的技術(shù)人員便不再需要不斷演示如何操作，也不需要在出現(xiàn)服務(wù)需求時親自隨往現(xiàn)場進行培訓(xùn)。這些視頻可以用于培訓(xùn)或操作支持，從而擴大有經(jīng)驗的現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員的作用。

此外，熟練工可以借助AR技術(shù)遠程向缺乏經(jīng)驗的員工進行指導(dǎo)。這樣，必要時，即將退休的工人可以兼職工作或在家工作。高水平員工得以將水平較低的員工變成自己的“三頭六臂”(通過AR技術(shù)系統(tǒng)和可視教具)，有效增加前者的價值。

AR還可以提高遠程支持水平?，F(xiàn)場的客戶可以在沒有外派現(xiàn)場服務(wù)人員的情況下獲得技術(shù)支持，正確解決服務(wù)問題。而且，如果最終還是需要外派，也可以通過AR技術(shù)會話確保向客戶派遣恰當?shù)募夹g(shù)人員，同時保證該技術(shù)人員攜帶恰當?shù)牟考?/span>

另一個與AR技術(shù)培訓(xùn)聯(lián)系非常緊密的場景是安全應(yīng)用。2014年，歐盟發(fā)生近320萬起導(dǎo)致缺勤至少4個公歷日的非致命事故;3738起死亡事故。歐洲的ANGELS(AugmentedRealityNetworkGeneratingLearningonSafety，AR網(wǎng)絡(luò)生成安全學(xué)習(xí))計劃分別利用傳統(tǒng)方式和AR技術(shù)開展了安全培訓(xùn)試驗。四分之三的受訓(xùn)人員更傾向于AR技術(shù)系統(tǒng)，而且隨后的后評價問卷顯示，AR技術(shù)系統(tǒng)提高了受訓(xùn)人員的知識水平。

結(jié)論

隨著我們的技能型工人步入老齡化并開始退休，他們寶貴的知識可能會流失。AR技術(shù)可以優(yōu)化向下一代傳授知識的效果——這一點適用于很多行業(yè)，尤其是現(xiàn)場服務(wù)業(yè)。通過收集熟練工所掌握的信息，你可以展開更為強大的工作指導(dǎo)。這些知識可以應(yīng)用于設(shè)備的復(fù)雜維修，然后將其融入集中化的培訓(xùn)模式，使年輕一代有效學(xué)習(xí)這些技能。